 열광하는 팬
저자 : 켄블랜차드.셀든 보울즈
출판사 : 21세기북스
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저자는 만족한 고객에서 열광하는 팬으로라는 서문을 통해
쉽고 재미있게 쓰여졌다. 하지만, 전달하고자 하는 내용은 매우 진지하다.
다른 저서로는 <칭찬은 고래도 춤추게 한다>, <비전으로 가슴을 뛰게하라.>등이 있다.
저자는
열광하는 팬을 창조하기 위한 기업의 행동강령으로서 3가지를 제시하고 있다.
1.자신이 원하는 것을 결정하라.
자신의 비전을 확립하라. 무엇을 하고 싶은 것인지? 어떻게 할 것인지.
2.고객이 무엇을 원하는 지 알아내라
고객의 원츠가 무엇인지를 파악하라. 그리고, 자신의 비전과 동일한지 상반되는지 분석하라.
3.하나를 더 전달해라.
고객의 원하는 것 이상을 제공하라.
이 책을 읽을 때 가장 가슴에 와 닿으면서 필요하다고 생각이 되는
3번째 행동강령을 구체적으로 표현하자면,
하나를 더 전달하기 위하여, 아래와 같은 방법을 제시하였다.
실행에 옮길 수 있는 것을 감안해서 그것보다 작게 약속하라.
일관성 있는 서비스를 제공 하기 위하여 한꺼번에 제공해야 할 서비스의 수를 제한하라.
(서비스의 질을 높여라.-일관성 있게 기대치를 충족시키는 것이 더 중요하다.
일관된 서비스가 우선이며, 다음은 기대치를 초과하는 것이 두 번째 이다.
일관성을 유지하기 위해서는 체계가 필요하다.->정책이지 규칙은 아님.
종합적인 정책과 직원들이 정책들을 유연하게 받아들일 수 있도록 훈련시키는 교육프로그램이 필요하다.)
실패도 없으면서 끊임없이 제품이나 서비스를 전달하는 것이 열광하는 팬 서비스의 기초가 된다. EX)고객을 친절하게 대하라 -> 정확한 교육. 친절한 행동 당부
지속적이 개선이 필요함.
새로운 도전에 대하여, 저자는 유연성을 이야기 했다
융통성 있게 행동해야 하며, 필요한 때는 체계를 변화시켜야 하는지. 비전을 변경 할 수 있는 것인지 발전할 수 있는 것인지.
비전은 발전하거나 없어지는 것 이 두가지 경우 밖에 없다고 한다.
비전에 방향을 바꾸는 데는 1%가 많은 도움을 준다.
완변학 비전이란 항상 고정된 것을 의미하는 것이 아니다.
왜냐하면 고객의 욕구는 항상 변한다.
유연성이 일관성과 서로 연계되면서 완벽한 고객 서비서가 이루어진다.
마직막으로 일관되게 할 수 있는 서비스 한가지만 약속하고 그런 다음 1%씩 서비스를 더 하는 것 그것이 기업이 나아갈 길이다.
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